Mystery client

Chi può fare una “fotografia” della qualità dei servizi e dei prodotti che fornisce un’azienda sicuramente non è nessuno che ci lavora dentro. Spesso le aziende lasciano valutare in modo definitivo la qualità dei servizi e prodotti della propria azienda da personale interno alla stessa. Anche lo stesso controllo da parte dei servizi e prodotti forniti dai competitors viene lasciato al personale interno alla propria azienda. Spesso giudizi soggettivi influenzano lo stato di analisi della qualità dei prodotti e servizi che si offrono al cliente.

Il servizio di mystery client è fondamentale per la crescita della propria azienda. Si verifica l’aspettativa e soprattutto la soddisfazione del cliente, del rispetto dell’applicazione degli standard aziendali e della qualità percepita. Bisogna avere ben chiaro che le aziende non vendono beni o servizi ma esperienze. Un cliente soddisfatto consiglierà quella determinata azienda da 1 a 3 persone, al contrario un cliente insoddisfatto lo comunicherà tra le 8 e 10 persone utilizzando strumenti come i social network (Facebook, Twitter, Instagram…) ove la divulgazione diventa esponenziale.

Basti pensare che normalmente un’azienda viene a conoscenza solo del 4% dei suoi clienti insoddisfatti, del restante 96% non ne saprà nulla e di quest’ultimi circa il 91% non lo rivredà più. Questo costituisce una grave perdita economica per l’azienda.

Uno studio effettuato dalla Rockefeller Institute sulla perdita dei clienti ha prodotto questi risultati:

• il 68% rimane insoddisfatto per l’atteggiamento di indifferenza o maleducazione del personale di negozio
• il 14% rimane insoddisfatto dal prodotto/servizio
• il 9% passa alla concorrenza per motivi di convenienza
• il 5% cambia abitudini e amicizie
• il 3% cambia indirizzo

Esamindano questi dati bisogna cercare di correre ai ripari il prima possibile. La cultura aziendale è un bene fondamentale per la crescita e la sostenibilità dell’azienda.

Nelle nostre verifiche spesso ci è capitato di evidenziare forti lacune comportamentali da parte del dipendente nei confronti del cliente, ove la stessa azienda invece, ci aveva dato come elemento distintivo e punto a proprio favore da parte della sua struttura.